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Interview de Thomas Stirnimann, CEO Hotelplan Suisse

L'invité

Actu PME  Deuxième plus grand voyagiste en Suisse, Hotelplan Suisse a consolidé sa position sur le marché helvétique et possède aujourd’hui 122 succursales. Qu’est-ce qui a contribué au succès de votre entreprise ?

Thomas Stirnimann  Hotelplan Suisse est présent sur le marché des voyages avec une riche palette d’offres. Chacune de nos sept marques - Globus Voyages, Travelhouse, Tourisme Pour Tous, Hotelplan, Vacances Migros, Voyages Denner et bta first travel – avec leur créneau spécifique, propose à chaque segment de notre clientèle des vacances et des voyages préparés avec soin: soit des vacances de luxe, des voyages individuels, des offres forfaitaires et par Internet, ainsi que des voyages d’affaires. Nous investissons toutes nos connaissances et notre enthousiasme dans le choix et chaque production pour les saisons hivernales et estivales. Nous sommes persuadés que, par le soin et l’engagement de nos collaborateurs, nous pouvons ainsi proposer à la clientèle des vacances de rêve personnalisées.

Actu PME  La crise économique a fortement touché votre secteur et cela a eu des répercussions sur votre chiffre d’affaire 2010 qui est en recul de 8%. Aujourd’hui avec la reprise, pensez-vous que la nouvelle stratégie adoptée vous permettra de sortira des chiffres rouges ?

Thomas Stirnimann  En considérant l’état présent des réservations et les circonstances actuelles – surtout avec tous ces événements négatives aussi pour le tourisme, comme le printemps arabe, le tremblement de terre et le tsunami au Japon, nous sommes relativement satisfaits même si l’état des réservations actuel est plus ou moins au même niveau que l’année passée. Nous comptons cependant sur une légère reprise d’ici aux vacances d’automne. Donc, il faut bien voir que ces crises nous aurions probablement beaucoup plus touchées au niveau financier si l’on n’avait pas fait nos devoirs ces derniers trois ans avec notre réorganisation depuis 2008. C’est-à-dire, nous sommes confiants pour l’avenir.

Actu PME  L’activité principale d’Hotelplan Suisse consiste à organiser des vacances et des voyages. Or sur internet, on trouve des offres défiant toute concurrence. Quels avantages bénéficie le client suisse en passant par vous ?

Thomas Stirnimann  Par rapport à l’Internet, l’agence de voyages ne "perd" sa raison d’être que sur des produits simples à très simples. Un bon service et un excellent savoir-faire sont les garants de ce commerce spécialisé. Nous misons sur l’Internet avec nos marques directes Voyages Denner et Vacances Migros, car les réservations sont faciles à effectuer via Internet, de plus ces voyages forfaitaires ne sont pas très complexes et sont déjà totalement «préfabriqués». 1 passager sur 5 réserve les offres de Vacances Migros sur Internet, pour les offres de Voyages Denner et Last Minute, on est même à 1 sur 4.

Ceci dit, même si nous sommes à l’ère de l’Internet, nous remarquons, dans la vente, un besoin toujours croissant en conseils, car il y a risque de se perdre sur Internet en raison de l’offre immense. Tout particulièrement dans le domaine du voyage individuel, le client a activement besoin des conseils de spécialistes. Pour Hotelplan et surtout Tourisme Pour Tous et Travelhouse, Internet est essentiellement une plateforme d’informations pour le client qui toutefois gagne de plus en plus en importance.

Actu PME  Le rapport Traveller Tribes 2020 décrit quatre segments de voyageurs qui marqueront de façon importante le tourisme d’ici 2020. Parmi eux on trouve les « Active Seniors » (Nés entre 1945 et 1970). Est-ce que vos différentes formules tiennent-elles compte de ces « Active seniors » ? Si oui, décrivez les offres qui leurs sont spécialement proposées ?

Thomas Stirnimann  La clientèle des "Best Agers" est un segment de clients très important pour Hotelplan Suisse. C'est une grande partie de nos clients fidèles (Repeaters) qui réservent régulièrement leurs vacances dans les agences de voyages. En plus, les seniors voyagent beaucoup, sont toujours très actifs, aiment faire des vacances et ont surtout les moyens financiers pour voyager.

Ce segment grandit année par année et nous avons clairement de plus en plus de demandes des "Best Agers". Car même les personnes à l'âge de 80 ans voyagent toujours. Les seniors aiment tous genres de voyages, soit des offres de luxe, des vacances de golf et de wellness, des croisières et des circuits guidés. Nous n'avons pas de catalogue spécial "senior". Mais dans toutes les brochures de nos marques comme Globus Voyages, Travelhouse, Tourisme Pour Tous ou Hotelplan, il y a des offres pour des seniors.

En plus, les conseillers de voyages dans les agences de voyages réalisent les souhaits des clients, cherchent les offres spécifiques et les conseillent individuellement au choix de leurs voyages.

Actu PME  Le World Tourism Forum tenu récemment à Lucerne a levé le voile sur les nouvelles réalités qui poussent l’industrie touristique à innover pour gagner en efficacité. Quels sont, selon vous, les défis qui guettent aujourd’hui les professionnels du tourisme?

Thomas Stirnimann  Nous remarquons que les conseillers dans les agences de voyages doivent de plus en plus être spécialisés, car les clients viennent dans les agences avec des informations et des idées déjà très concrètes. C’est-à-dire, ils s’informent par exemple sur Internet et demandent un service supplémentaires et une expertise pour une destination spécifique. Donc, le savoir-faire devient de plus en plus important et l’efficacité est primordiale pour nous en tant que voyagiste et entreprise de service.

Actu PME  La marque Hotelplan a fêté en 2010 son 75e anniversaire. Compte tenu de votre expérience dans l’organisation des vacances et des voyages, quelles seront les tendances de l’été 2011 ?

Thomas Stirnimann  Suite aux troubles sévissant dans les pays nord-africains, nous constatons une entrée de réservation relativement frileuse, cependant il on devrait avoir une détente dans les prochaines semaines, au plus tard en automne, générée par des prix plus bas, par un besoin de se rattraper (vu que les gens n’ont pas pris de vacances ou alors des vacances «différentes») et par une meilleure conjoncture économique: c’est-à-dire, les destinations balnéaires bon marché sont privilégiées et cela conduit à une légère amélioration du volume dans la branche Premium et voyages individuels. En outre, il y a un report accentué sur le canal de la vente directe.

D’une manière générale, les prix restent aussi en 2011 sous pression et dans la branche du voyage, l’efficacité a acquis une importance primordiale. Les conditions d’achat restent avantageuses et nous remarquons une augmentation notable dans le domaine des voyages d’affaires et une hausse marquante du budget en 2011.

En raison de la crise économique, les gens ont réservé davantage de voyages de courte durée, notamment des voyages intervilles qui sont toujours autant appréciés que les vacances balnéaires et les croisières, mais qui restent au même niveau que l’année passée.

En général, on dénote un changement de comportement: les clients ne réservent plus de voyages de courte durée ou des voyages intervilles comme au temps de la crise, mais ils vont plusieurs fois en vacances. Ce changement est conditionné par la crise, mais aussi par les prix avantageux de sorte que les clients peuvent s’offrir des vacances plusieurs fois par année. La structure de la clientèle s’est également modifiée.

 

Interview réalisée par Thierry Dime

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Commentaires 

 
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